옴니채널이란?
옴니채널은 온라인, 오프라인, 모바일 등 모든 쇼핑 채널을 대상으로, 다양한 디바이스 환경으로 구성된 소비자 접점 채널들을 통합하여 소비자중심에서 채널을 유기적으로 연결하고, 소비자가 이러한 채널을 넘나들며 상품을 검색하고 구매할 수 있는 서비스를 제공함으로 소비자에게 일관된 경험을 제공하는 것을 말합니다. 다시 말해 유통 채널의 특성을 결합해 어떠한 채널에서도 동일한 매장을 이용하고, 경험하는 것처럼 느낄 수 있도록 한 쇼핑환경을 말합니다.
예를 들어 온라인과 오프라인 서비스가 이어지도록 옴니채널을 구축하게 되면, 온라인에서 정보를 확인하고 구매 결정을 한 뒤 오프라인 매장에서 바로 물건을 가져갈 수 있도록 하는 방법, 또는 오프라인에서 물건을 확인하고 그 자리에서 바로 모바일로 쿠폰을 사용하여 바로 결제가 가능하도록 하는 방법 등 다양한 루트로 고객 접근성과 편의성을 높여주게 됩니다.
고객들이 구매하는 유형별, 단계별로 스스로의 필요에 의해 적합한 채널을 취사선택하거나 부분적으로 이용할 수 있는 환경을 만드는 것이 옴니채널 구축의 핵심이라고 할 수 있습니다.
옴니채널은 ICT(Information & Communication Technology)의 발전에 따라 더욱 증가하는 추세입니다. 모바일 기기를 중심으로 다양한 디바이스들이 유기적으로 연결되는 옴니채널은 ICT의 발전으로 모바일 쇼핑이 증가하면서 옴니채널 마케팅에도 많은 관심이 주목되고 있습니다.
옴니채널 마케팅의 국내외 사례
먼저 해외의 사례를 살펴보도록 하겠습니다.
대표적인 해외 사례로는 미국의 메이시스 백화점을 들 수 있습니다. 메이시스는 고객 데이터베이스를 이용 옴니채널 서비스를 진행하고 있습니다. 고객들이 구매하는 제품의 수치를 데이터베이스화하고 이를 바탕으로 고객에게 맞춤 쇼핑 정보를 제안하는 ‘트루핏 서비스’가 있고, 소비자가 온라인 쇼핑몰에서 재고와 사이즈 등 제품정보를 확인하여 선주문하고, 매장에서 찾아가 주문한 물건을 확인 후 승인하여 픽업하는 ‘서치 앤드 샌드’ 방식을 대표적인 옴니 채널 마케팅으로 활용하고 있습니다.
롯데 백화점은 미국 메이시스 백화점의 ‘트루픽 서비스’ 유사한 ‘스마트 픽’ 서비스를 제공 중입니다. ‘스마트 픽은’ 온라인에서 예약/구매하고, 원하는 장소에서 직접 보고 구매 하는 서비스 입니다.이를 백화점에만 활용하지 않고 롯데슈퍼, 롯데호텔, 롯데리아, 롯데시네마, 롯데마트, 하이마트 등에 활용 하고 있습니다. 트루픽 서비스와 큰 차이점은 상품을 픽업 하는 장소를 락커, 데스크, 매장 으로 다양화 했다는 점과 24시간 픽업이 가능 한 서비스를 제공하고 있다는 점입니다.
마지막으로 저희 인딥에서 진행한 옴니채널 마케팅 사례를 소개하도록 하겠습니다.
국내 최고급 백화점 신세계백화점에서 s/s를 맞이하여 올 봄 메이크업 트렌드와 화이트닝팁에 관련된 고급 뷰티정보를 제공하고, 다양한 프로모션까지 진행하는 Beauty Fair를 개최하였습니다. 이에 신세계백화점의 모든 온/오프라인 커뮤니케이션 채널에서 뷰티포인트와 관련된 이벤트 및 프로모션을 진행하여 Beauty Fair를 붐업하였으며, 그 중 신세계백화점 페이스북 팬페이지에서는 ‘all about Beauty’ 을 개발하여 진행하는 Beauty Fair 프로모션을 기획하였습니다. all about Beauty는 페이스북에서 이벤트를 참여후 매장에 방문하여 이벤트 경품을 픽업하도록 하는 옴니채널 마케팅 방법을 활용하였습니다. 이벤트 결과 4,000명 이상의 고객이 신세계백화점의 뷰티매장에 방문하는 성과를 달성 하여 프로모션 진행을 통해 잠재고객을 매장현장으로 유도하는 마케팅 성과를 달성하였습니다.
마치며..
옴니채널이란 이전에도 있었던 온오프라인 마케팅이 옴니채널이라는 이름으로 다시 한번 화자 되는게 아닐까 생각해 봅니다.
기술의 발전과 소셜미디어의 활성화 등 소비자를 둘러싼 디지털 환경의 급격한 변화로 인해 기업은 이를 적극적으로 활용한 온오프라인 마케팅 방법이 필요하게 되었고, 이로 인해 옴니채널이란 네이밍으로 재탄생하여 시장에 강한 파급력을 미치고 있습니다. 따라서 이러한 서비스를 기획하고, 활용하기 위해서는 소비자와 커뮤니케이션할 수 있는 다양한 디바이스와 IT기술에 대한 이해, 기술력이 바탕이 되어야 합니다. 마케터들이 반드시 기억해야 할 옴니채널 마케팅에 가장 중요한 포인트는 데이터베이스를 이용한 ‘소비자 인사이트’를 도출하고, 도출된 ‘소비자 인사이트’를 활용하여 고객들의 구매활동에 최적화된 유용한 서비스를 만드는 것 입니다.